投诉分析

2019上半年全国消协受理投诉:家具类投诉比重上升20.8%

2019-07-20 00:00:00 分类: 来源: 中消协 作者: 黄杨


近日,中国消费者协会发布了2019年上半年全国消协组织受理投诉情况的分析报告。在商品大类的投诉中,日用商品类投诉为31,627件,占投诉总量的7.5%,投诉比重占比小幅下降0.5%,但其中涉及家具类投诉比重却上升20.8%


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据了解,在家具类的投诉中,消费者反映的问题主要集中在质量、环保以及合同和售后服务问题中。家具产品粗制滥造,在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等质量问题;家具板材、漆面甲醛含量超标,危害身体健康未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符,或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务等都是上述谈到的几个投诉热点区域。


正常维权道阻且长:退换货遭拒成痛点

消费者购买的家具产品,在使用过程中发现存在不同程度的质量问题后向商家要求退换货乃正常的维权方式,但从消协提供的投诉案例中发现,这种正常的途径在没有消协的介入下有时难以正常执行,保障消费者的基本权益。


无法提供购货凭证不能退问题家具?

2019528日,消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉,称其2018年购买了一套家具,价值2万元,使用不到一年,床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象,消费者认为家具存在质量问题,要求经营者赔偿经济损失8,000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡,无法提供购货凭证为由,迟迟不予解决。

经吉林市消协调解,最终双方达成协议,消费者支付2,000元,经营者为消费者更换全新布艺沙发,并将床头升级为超纤床头,家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。


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特价商品无权退货?

2019311消费者许先生向福建省消费者权益保护委员会投诉,其在福建省福州市某家居广场订购了一张床垫,床垫送到家拆封后,发现床垫的一角有破损现象,故向商家提出退货主张,但商家给出的理由却是该床垫属于特价商品,一经售出概不退换。

后在福建省消费者权益保护委员会相关工作人员介入调解,双方达成一致意见,商家为消费者办理全额退款退货。

在这典型的家具出现质量问题商家推诿不予处理的案例背后,可以看到各地消费者协会在维护消费者合法权益所做出的努力和取得的有效结果。但国家之大,国民之多,还有许多消费者并没有意识或者途径通过消费者协会去维护自己的权益,除了国家层面通过制定更为全面、有效、可执行的政策法规保护消费者外,消费者也要在日常生活和文中所述的投诉分析中,在家具购买时重视家具的质量、环保、合同以及售后服务问题,为日后的家具正常使用扫清道路。

比如消费者在挑选家具时,要问清家具的材质、环保性,一旦出现质量问题如何售后等;在交付货款签订合同时,注意合同条款内容,要求商家在合同中表标明一切与家具相关的服务条款,比如质保是几年,售后服务对接的是商家还是家居卖场,特价产品是否也享有所有正常的服务等。此外,一定要保管好收据、发票、合同等相关的购买凭证以为日后的维权增添砝码和依据。


编辑:黄杨

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